中國(guó)電信安徽宿州分公司多措并舉，持續(xù)發(fā)力打好“組合拳”，大力提升移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿意度。2021年全年移動(dòng)網(wǎng)綜合領(lǐng)先度居省公司第一。
責(zé)任到人，開(kāi)展?jié)M意度修復(fù)。該公司針對(duì)全量投訴類清單篩選分類，梳理后派發(fā)至對(duì)應(yīng)責(zé)任人。嚴(yán)格按照每訴必訪、每訴必測(cè)、每訴必究的“三必須”管理流程，對(duì)當(dāng)日暫無(wú)法解決的做好記錄，后續(xù)跟進(jìn)督辦;對(duì)當(dāng)日已處理的客戶投訴，由投訴處理人員進(jìn)行專訪，確認(rèn)客戶是否滿意，并引導(dǎo)客戶進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)。
重點(diǎn)把控，加快精品網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。宿州電信成立移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量攻堅(jiān)團(tuán)隊(duì)，加大基礎(chǔ)建設(shè)維護(hù)力度，夯實(shí)手機(jī)客戶滿意度的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量基礎(chǔ)。依據(jù)MR覆蓋和用戶投訴，以電聯(lián)共享為契機(jī)，借助聯(lián)通基站開(kāi)放共享，提升4G網(wǎng)絡(luò)覆蓋。此外，持續(xù)加大城區(qū)深度覆蓋，靈活采取直放站、PDAS設(shè)備等手段解決一梯兩地等碎片化覆蓋問(wèn)題，避免存在用戶體驗(yàn)盲區(qū)。
精細(xì)管理，實(shí)行清單制推進(jìn)方案。針對(duì)涉及覆蓋類問(wèn)題點(diǎn)，嚴(yán)格按照清單進(jìn)行逐一摸排測(cè)試，梳理出投訴熱點(diǎn)并結(jié)合各網(wǎng)格網(wǎng)絡(luò)需求，推動(dòng)弱覆蓋區(qū)域整治，通過(guò)關(guān)鍵站點(diǎn)搬遷與整改、新規(guī)劃站點(diǎn)落地與優(yōu)化，解決弱覆蓋區(qū)域問(wèn)題，全面提升客戶網(wǎng)絡(luò)滿意度。
前后協(xié)同，加強(qiáng)業(yè)務(wù)遷轉(zhuǎn)與分流。針對(duì)4G基站高負(fù)荷導(dǎo)致用戶上網(wǎng)體驗(yàn)差情況，宿州電信后端無(wú)線維護(hù)中心聯(lián)合前端部門和IT支撐中心開(kāi)展4G高負(fù)荷壓降專項(xiàng)行動(dòng)，依據(jù)不同場(chǎng)景進(jìn)行高負(fù)荷小區(qū)清單篩選和分類，根據(jù)用戶實(shí)際使用情況，通過(guò)加裝寬帶及更換5G終端等，分流4G負(fù)荷，有效提升用戶感知。(張語(yǔ) 顧宇)
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